Después de que los cierres por COVID-19 dejaran sin trabajo a la peluquera de Miami, Vicki LeMaster, un amigo le recomendó que solicitara un préstamo del Programa de Protección de Pago de Cheques (PPP) a través del prestamista en línea Kabbage.
"No quería mucho dinero, solo lo suficiente como para salir adelante", dijo.
El proceso parecía bastante sencillo y LeMaster no tardó en recibir la aprobación de una modesta cantidad en mayo de 2020, que, según los términos del programa, no tendría que devolver si se usaba para fines aprobados, como el pago de sueldos.
Pero conseguir la condonación ha sido mucho menos sencillo.
El programa, aprobado por el Congreso como parte del paquete de ayuda de la ley CARES, se diseñó para ayudar a las pequeñas empresas y a los contratistas independientes a mantenerse a flote mientras enfrentaban los cierres e interrupciones relacionados con la pandemia, proporcionando préstamos condonables de hasta 10 millones de dólares.
La Agencia Federal de Pequeños Negocios (SBA) de Estados Unidos, que administró el programa comúnmente conocido como PPP, proporcionó el dinero, pero le encargó a los bancos y a otros prestamistas las examinaciones, la aprobación de las solicitudes y la gestión del proceso de condonación.
Las críticas al programa se han centrado sobre todo en los altos niveles de fraude del mismo —el Presidente Joe Biden anunció en su discurso sobre el estado de la Unión del martes por la noche que nombraría a un fiscal jefe para el fraude pandémico en el Departamento de Justicia de Estados Unidos (DOJ)— y en las dificultades que tuvieron las empresas minoritarias para acceder a los fondos. Pero, para algunos prestatarios, el proceso de solicitud de la condonación de sus préstamos también ha sido deficiente. El problema ha estado más presente para aquellos cuyos préstamos fueron aprobados por Kabbage, que tiene la peor tasa de condonación de cualquier prestamista importante del programa, según un análisis de Miami Herald de los préstamos aprobados en el primer año del programa.
Aunque a LeMaster, una contratista independiente, le costó solo unas horas que Kabbage le aprobara su préstamo, el prestamista ahora le pide que le devuelva el dinero, y su solicitud de condonación aún no ha sido aprobada siete meses después. Dice que ha pasado cientos de horas hablando por teléfono y que ha respondido a numerosos correos electrónicos en los que se le pedía que volviera a presentar documentos y papeles que ya había proporcionado. Las llamadas a SBA en busca de ayuda no la llevaron a ninguna parte.
"Ha sido ridículo", dijo. "Este asunto se ha prolongado durante meses".
Todo ello a pesar de que su préstamo de PPP era minúsculo: poco más de 3,000 dólares.
"Estos tipos actúan como si hubiera pedido un préstamo para comprar el Taj Mahal", dijo.
Según el análisis de Herald, mientras que el 93 por ciento de los préstamos PPP aprobados en 2020 han sido condonados hasta ahora, solo el 54 por ciento de los préstamos PPP aprobados por Kabbage en 2020 habían sido condonados a principios de enero de 2022, según datos de SBA.
Herald analizó la condonación de los préstamos PPP aprobados en 2020, porque todos esos préstamos han pasado el periodo de gracia en el que no se exige la devolución, aunque los prestatarios no están obligados a devolver sus préstamos mientras se evalúan sus solicitudes de condonación.
Kabbage, una de las llamadas empresas de tecnología financiera o FinTech, se asoció con dos bancos, Cross River Bank y Customers Bank, para procesar algunos de los préstamos de PPP. Cross River y Customers tuvieron la segunda y tercera tasa de condonación más baja entre los principales prestamistas: 74 por ciento el primero y 77 por ciento el segundo.
Los tres fueron prestamistas prolíficos de PPP, representando más del 8 por ciento de todos los préstamos aprobados en 2020. Han representado una parte desproporcionada de los préstamos PPP de 2020 que siguen sin ser condonados: Combinados, Kabbage, Cross River y Customers representan el 40 por ciento de todos los préstamos de 2020 que seguían sin ser perdonados a principios de enero.
Los bancos más grandes le dieron prioridad a los clientes empresariales existentes cuando se dio a conocer el programa PPP, dejando a las empresas más pequeñas y a los contratistas independientes como LeMaster en manos de prestamistas como Kabbage.
"Como no tenemos un banquero a nuestro lado, somos nosotros quienes tenemos que lidiar con toda la basura", dijo.
Para prestatarios como LeMaster, los préstamos de PPP fueron sin duda una ayuda en un momento difícil. Pero el programa también podría haber salvado a Kabbage, que se encontraba en dificultades al comienzo de la pandemia, con un auge de despidos.
Los bancos recibían una comisión por cada solicitud que tramitaban según una escala móvil basada en el tamaño del préstamo. Los préstamos aprobados por Kabbage en 2020 parecen haber generado más de 145 millones de dólares en comisiones, según el análisis de Herald de los datos de PPP; los préstamos aprobados por los bancos asociados Cross River y Customers generaron otros 405 millones de dólares.
Kabbage y otras empresas FinTech normalmente procesaron las solicitudes usando sus sistemas virtuales y luego pusieron los préstamos en los libros de sus bancos asociados, dividiendo las tarifas.
Gracias en parte a sus ingresos por PPP, Kabbage se convirtió en un atractivo objetivo de adquisición. American Express anunció en agosto de 2020 que adquiriría al prestamista por unos rumoreados 850 millones de dólares.
Hubo indicios tempranos de que el éxito de Kabbage en PPP no se trataba de una historia totalmente positiva.
Miami Herald señaló a Kabbage por haber aprobado una parte desproporcionada de préstamos PPP, aparentemente fraudulentos, en una investigación de septiembre de 2020. En mayo de 2021, el Subcomité Selecto del Comité de Supervisión de la Cámara de Representantes sobre la Crisis de Coronación lanzó una investigación relacionada con Kabbage, Cross River y otros dos prestamistas, señalando "informes de que las empresas FinTech y los socios bancarios han estado vinculados a un número desproporcionado de préstamos PPP fraudulentos".
Cuando American Expresss finalizó su adquisición de "sustancialmente todo" Kabbage en octubre de 2020, se hizo con la tecnología de la empresa, los productos financieros y muchos de sus empleados, pero no con la cartera de préstamos para pequeñas empresas existente en Kabbage, que incluía PPP. Estos se quedaron atrás y la empresa que permanecieron para gestionarlos fue rebautizada como KServicing.
Los prestatarios dicen que fue entonces cuando empezaron los problemas.
Clientes de todo el país describieron haber presentado la documentación varias veces, para que luego les dijeran que tenían que presentar otros documentos. Según Herald, se les pidió que empezaran a devolver los préstamos mientras esperaban las decisiones de condonación, con la dudosa promesa de que más tarde se les reembolsaría. Y dijeron que se les dijo que firmaran papeles que incluían información falsa, como cantidades incorrectas de préstamos o números de Seguro Social.
Por el tiempo y la energía que dedicó a buscar la condonación, la psicóloga de San Diego Kathy Vandenburgh dijo que podría haber ganado "sin problema" los 20,833 dólares que le concedió Kabbage.
El préstamo de Vandenburgh fue finalmente condonado a principios del mes pasado, casi un año y medio después de su primera solicitud.
Crystal Rischer, modelo y actriz de Sarasota, dijo que sentía que las interminables horas que pasó al teléfono no sirvieron de nada.
"No hay nadie que dirija el barco", dijo.
Dijo que ella y su marido Michael, fotógrafo, llevan más de un año buscando la condonación de dos préstamos de PPP de Kabbage.
Y luego estaban los animales de corral.
Varios prestatarios, entre ellos Rischer, describieron haber escuchado gallinas y otros animales de corral de fondo en algunas de sus llamadas con los representantes de atención al cliente, lo que, según dijeron, les pareció poco profesional.
Joseph, propietario de un centro telefónico de atención al cliente en Los Ángeles, quien ayuda a los estudiantes prestatarios y que pidió que se le identificara solo por su nombre de pila, le proporcionó a Herald una grabación de una llamada telefónica que hizo con los representantes del servicio de atención al cliente de KServicing, en la que se oye claramente un gallo cantando repetidamente de fondo. Un gerente se ríe cuando le pregunta por el sonido y le dice que este procede de los vecinos.
Fue una de las muchas llamadas que Joseph le hizo a KServicing a lo largo de más de un año, mientras intentaba que le condonaran el préstamo de 14,000 dólares de PPP a su empresa y que KServicing le devolviera 3,500 dólares que había devuelto mientras se revisaba su solicitud de condonación. El préstamo fue finalmente condonado a finales de enero de 2022 y la empresa le devolvió el dinero que había pagado un mes después.
Heraldo le envió a KServicing una lista detallada de preguntas. En respuesta, la directora general de KServicing, Laquisha Milner, le envió a Herald un comunicado en el que señalaba que "la mayoría de nuestros préstamos PPP ya han recibido la condonación de la SBA" y que "seguiremos trabajando con nuestros prestatarios para ayudarles a seguir los pasos necesarios para obtener la condonación de la SBA".
El portavoz de American Express, Paul Bernardini, enfatizó que KServicing es una empresa independiente, y añadió que American Express espera que "KServicing pueda resolver estos asuntos rápidamente en beneficio de sus clientes."
Los bancos asociados a Kabbage, Cross River y Customers Bank, no respondieron a las solicitudes de comentarios.
SBA tampoco respondió a preguntas detalladas.
A pesar de las dificultades de KServicing para procesar las solicitudes de condonación en tiempo y forma, la empresa no ha optado por participar en el programa de condonación directa de SBA, que le permite a los prestatarios que recibieron préstamos inferiores a 150,000 dólares solicitar la condonación directamente a través de SBA.
Rischer, de Sarasota, dijo que esa decisión le pareció "maliciosa".
"¿Por qué lo hacen tan difícil?", dijo.
Rischer solicitó por primera vez la condonación en otoño de 2020, pero tuvo que presentar su solicitud por segunda vez la primavera siguiente después de que KServicing introdujera una nueva solicitud de condonación.
Siguió llamando y le aseguraron que todo estaba bien, incluso cuando empezó a recibir correos electrónicos de KServicing diciéndole que tenía que empezar a devolver el dinero.
"Haz caso omiso de los correos electrónicos", comentó que le dijeron los representantes del servicio de atención al cliente.
En septiembre de 2021, 10 meses después de que solicitara la condonación por primera vez, Kabbage empezó a pedirle más documentos, como facturas de servicios, registros fiscales, un contrato de alquiler y una copia de un cheque anulado. Como las facturas de los servicios públicos estaban a su nombre, Rischer tuvo que presentar una copia de su licencia de matrimonio como parte de la solicitud de condonación para su esposo.
A pesar de todo ello, las solicitudes de condonación de ambos fueron denegadas en septiembre.
Rischer reclamó, lo que supuso más papeleo. Dice que la empresa le envió un documento que le dijeron que tenía que firmar y en el que figuraba que el importe de su préstamo PPP era de 0 dólares. Señaló el error, pero dice que le dijeron que lo firmara de todos modos.
Los préstamos PPP fueron una gran ayuda para Rischer y su esposo, cuyo trabajo había disminuido por completo al principio de la pandemia.
"Conseguir este préstamo PPP nos permitió seguir vivos", dijo.
Pero después de la agonía del proceso de condonación —y la preocupación por el crédito arruinado—, Rischer no está segura de que haya valido la pena.
A todos los amigos de Rischer del sector del modelaje, quienes obtuvieron préstamos de tamaño similar al principio de la pandemia en diferentes bancos, se les han condonado los préstamos.
"No tienen que preocuparse", dijo. "Mientras que yo no sé cuándo terminará esta lucha".
