Hace unos años, cuando Facebook organizó un concurso interno para desarrollar nuevas ideas de productos, un grupo de empleados se unió para construir un robot llamado Max.
Con la forma de un pequeño cuenco invertido, Max fue diseñado para ser un compañero, un dispositivo físico con el que los humanos pudieran hablar y que detectara su estado de ánimo, según dos personas familiarizadas con el proyecto del hackatón. Los creadores dotaron a Max de orejas y bigotes para que el dispositivo fuera más divertido y accesible, como un gato.
Max nunca evolucionó más allá del hackatón, pero los ingenieros e investigadores de la empresa, ahora llamada Meta Platforms Inc., siguen lidiando con el espinoso problema que tocó el que se diseñó el gato robot experimental: la soledad. Meta, cuya misión es ayudar a las personas a conectarse en línea, ha descubierto a través de investigaciones internas que sus productos fácilmente pueden causar un efecto de aislamiento. Mientras la empresa lucha por retener y añadir a usuarios a sus ya masivas redes sociales, asegurarse de que esas personas sean felices es clave para el éxito financiero de Meta.
La soledad se ha hecho más patente en Meta durante la pandemia de COVID-19, ya que la gente usa sus aplicaciones de redes sociales como alternativa a las experiencias en persona. Meta ha promovido su papel como conector digital, publicando anuncios que promocionan sus grupos y productos de mensajería. "Cambiamos el juego cuando nos encontramos", reza el eslogan de uno de sus anuncios recientes. Pero, internamente, los empleados cuestionan el impacto de sus productos en la salud mental.
Meta quiere abordar el problema pero no sabe cómo. La investigación interna demuestra que una función determinada —como la que le muestra a las personas sus recuerdos fotográficos— puede provocar sentimientos de conexión para algunos y de tristeza para otros. Los reguladores, por su parte, ya están sondeando si el Instagram de Meta perjudica a los jóvenes.
Un estudio interno de septiembre de 2018 descubrió que más de un tercio de los usuarios de Facebook —aproximadamente el 36 por ciento— declararon sentirse solos en el último mes, según los documentos revelados por Frances Haugen, una exdirectora de producto. Haugen, responsable de la filtración de caché de documentos internos, fue seleccionada por el gobierno de Joe Biden para asistir al discurso del Estado de la Unión, en el que el presidente subrayó la necesidad de "hacer que las plataformas de redes sociales rindan cuentas por el experimento nacional que están llevando a cabo con nuestros hijos, para obtener beneficios". El estudio, basado en entrevistas profundizadas que se le hicieron a 53 personas, descubrió que la soledad era más común entre los jóvenes de entre 13 y 24 años, un grupo demográfico clave al que Meta se dirige tanto en Facebook como en Instagram. La soledad también era más común entre los hombres que entre las mujeres.
Los investigadores internos reconocieron que las redes sociales de Meta podrían estar exacerbando la soledad en lugar de aliviarla. Otro estudio de noviembre de 2018, también en el caché de documentos de Haugen, encontró que ciertas experiencias de Facebook aumentan la soledad, como ver "publicaciones negativas o comentarios hirientes", ver que los amigos se divierten sin ti o ver publicaciones que llevan a comparaciones sociales. El uso de Facebook hizo que la gente se sintiera "menos sola" que otras actividades, como el usar Twitter o aplicaciones de citas. Pero la gente también dijo que el uso de Facebook aumentaba la soledad más que otras actividades que sus investigadores encuestaron, como jugar videojuegos y ver la televisión.
Otras experiencias redujeron la soledad, como "ver algo divertido o entretenido", según la investigación. Un dato clave es el tiempo que los usuarios pasan en el servicio, según el informe. "Las personas que pasan alrededor de una hora al día son las menos solitarias", dice el informe. "Las personas que pasan mucho menos o mucho más tiempo están más solas". Cuando los usuarios que ya se sienten solos recurren a Facebook, el 41 por ciento dijo que les hacía sentir mejor y solo el 6 por ciento dijo que les hacía sentir peor, mientras que el 42 por ciento dijo que se sentía tanto más como menos solo después de usar la aplicación.
Los resultados contradictorios dificultan la prescripción de qué tipo de cambios en el producto podrían beneficiar a los usuarios de Facebook. Y hay mucho en juego: el 2 de febrero, Facebook informó que su base de usuarios dejó de crecer y que por primera vez se redujo en algunos mercados. Las acciones de la empresa perdieron más de un cuarto de su valor al día siguiente.
Seguir entendiendo la soledad es clave para los objetivos de la empresa, dijo Eden Litt, directora del equipo de investigación interna de Meta.
"En algunas investigaciones se tiende a establecer una relación entre los medios sociales y la soledad", dijo Litt, "pero esos estudios no pueden responder por nosotros las siguientes preguntas: ¿Los medios sociales son la causa de la soledad? ¿Las personas solitarias acuden a los medios sociales?". Las experiencias vitales de los usuarios, como las grandes mudanzas o las rupturas sentimentales, pueden afectar los datos, añadió.
Los riesgos de la soledad van mucho más allá de los momentos fugaces de incomodidad, según un conjunto creciente de investigaciones académicas. Sentirse socialmente desconectado de los demás está relacionado con problemas físicos y emocionales como las enfermedades cardíacas, el Alzheimer, la depresión y la ansiedad. Las personas solitarias también son más propensas a dormir menos, hacer menos ejercicio y consumir más alcohol, afirma Julianne Holt-Lunstad, profesora de psicología y neurociencia de la Universidad Brigham Young (BYU).
"No estamos hechos para estar solos", dijo Holt-Lunstad. "Nuestros cerebros usan más recursos metabólicos cuando se enfrentan a amenazas en solitario comparando con cuando estamos en presencia de otros".
Sea o no responsable de tales sentimientos, Meta tiene un incentivo empresarial para resolver el problema de la soledad: conforme alguien tenga más contacto en las redes sociales y este sea más satisfactorio, será más probable que la gente encuentre un valor en el uso de los productos de Meta.
Al principio de la pandemia, cuando Meta vio que la gente entraba a sus aplicaciones con más frecuencia, la empresa se apresuró a invertir esfuerzos en las funciones de video y llamadas de voz para competir con FaceTime, de Apple Inc., y Zoom Video Communications Inc. Los nuevos productos de video de Facebook, como Rooms, se crearon para mantener a los usuarios de Facebook conectados, pero también le ofrecieron a la empresa la oportunidad de captar un segmento aún mayor del tiempo que los usuarios pasan en línea.
Los grupos de Facebook han sido otra forma popular de promover interacciones más íntimas. Más de 1,800 millones de personas usan los grupos de Facebook cada mes, lo que los convierte en una de las funciones más populares de la compañía, pero los grupos también se han convertido en una incubadora de muchos de los mayores problemas de Meta, como la desinformación y el extremismo. La empresa también ha experimentado, a lo largo de los años, con productos de citas y localización que animan a los amigos a reunirse fuera de la red, sin mucho éxito.
En una experiencia parecida a la de tener un gato robot, los usuarios de WhatsApp de Meta ahora el pueden enviar mensajes a una cuenta de chat automatizado. Si alguien le dice al bot que se siente solo, se le envía una respuesta reconfortante. "Sentimos mucho que te sientas solo", dice el bot. "Por favor, debes saber que no hay vergüenza ni estigma en sentirse solo: casi todo el mundo ha experimentado la soledad en algún momento de su vida".
El chatbot se creó después de que WhatApp le pidiera ayuda a Jo Cox Foundation, con sede en Reino Unido, según Su Moore, directora de la organización. El bot incluye mensajes de personajes públicos de Reino Unido, que comparten experiencias personales de aislamiento social.
En última instancia, los informes de investigación de Meta concluyen que Facebook es una "red positiva" en lo que respecta a la soledad. Aun así, señalan que la tendencia de sus productos a fomentar la comparación social puede "llevar a la gente a usar Facebook de forma que agrave la soledad". Los investigadores recomiendan dejar que los usuarios establezcan límites de tiempo para el uso del servicio.
Los empleados también descubrieron que los "contenidos divertidos, inspiradores e instructivos" ayudan a reducir la soledad. El informe interno le recomendaba a la empresa "subir de categoría" ese tipo de publicaciones en los feeds de los usuarios. Sin embargo, la recomendación iba acompañada de una advertencia: Facebook debería de "tener cuidado de no convertirse en una especie de 'comida chatarra', que hace que la gente se sienta feliz a corto plazo".
El producto de recuerdos de Facebook, que le muestra a los usuarios fotos y videos antiguos, aumentó la soledad para el 40 por ciento de los encuestados, según la empresa, pero también redujo la soledad para el 46 por ciento de los encuestados.
Litt afirma que la empresa ha seguido estudiando la soledad a lo largo de la pandemia, aunque un portavoz se negó a compartir la investigación actualizada de los últimos dos años.
Algunos investigadores externos están de acuerdo con el hallazgo de Facebook en 2018 de que una hora al día en las redes sociales representa un uso saludable. Los jóvenes que se conectan durante ese intervalo de tiempo "parecen tener los niveles más altos de bienestar y conectividad, y se sienten menos solos", obteniendo una puntuación más alta en las medidas de bienestar que las personas que usan las redes sociales mucho más o no las usan en absoluto, dijo Melissa Hunt, directora asociada del departamento de formación clínica de psicología de la Universidad de Pensilvania (Penn).
En los últimos meses, Meta se ha enfrentado a un intenso escrutinio por parte de los reguladores y los defensores de los derechos humanos, que sostienen que la empresa engancha a sus productos a los usuarios vulnerables mientras les da contenidos que perjudican su salud mental. Para otros, esas mismas redes sociales son un salvavidas para evitar el aislamiento social.
Puede que Meta acabe dependiendo de sus usuarios para construir comunidades a las que la gente quiera unirse. Instagram ha aumentado su inversión en creadores y personas influyentes para su aplicación, gente que pueda construir un sentido de pertenencia en torno a ciertos intereses o talentos. Y también hay personas como Sue Ottey.
Ottey, de 58 años, es el tipo de usuario que Meta incluiría en un anuncio. Creó un grupo de apoyo en Facebook para personas como ella, que se sienten solas durante la pandemia. En el grupo, que ahora cuenta con más de 250 miembros, los usuarios comparten con ella sus sentimientos acerca de la pérdida de empleo o de relaciones íntimas emocionalmente insatisfactorias.
"Si están lidiando con la soledad, no se están poniendo en situaciones sociales en las que puedan desahogarse, en donde puedan expresar sus sentimientos", dijo Ottey. "Todas esas cosas te llevan a un lugar realmente oscuro si no las cortas de raíz, y eso es lo que espero hacer".
